Tinh thần Omotenashi – Nghệ thuật chăm sóc khách hàng “Đắc Nhân Tâm” của người nhật

“Omotenashi” trong văn hóa của người Nhật, chính là sự đón tiếp khách hàng bằng cả tấm lòng. Đó là sự quan tâm và những hành động giúp khách hàng cảm thấy thoải mái, vui vẻ. Đây có thể xem là nghệ thuật chăm sóc khách hàng mà bất cứ người nào làm trong ngành dịch vụ cũng nên biết. Tìm hiểu nhiều hơn trong bài viết dưới đây bạn nhé!

Omotenashi là gì?

Khái niệm Omotenashi vốn được xuất phát từ đất nước Nhật Bản. Tuy nhiên vẫn chưa được định nghĩa hay trích dẫn trong bất kỳ tại liệu chính thống nào. Chính vì vậy, đến thời điểm hiện nay vẫn chưa biết chính xác về khái niệm này.

Tuy vậy, theo cách hiểu một cách đơn giản, thì Omotenashi chính là “tấm lòng hiếu khách” hay “sự tiếp đón nồng hậu”. Hay còn được biết đến là văn hóa hiếu khách với sự chu đáo và chân thành, không vụ lợi. Đối đãi với khách hàng bằng những hành động từ trái tim, khiến khách hàng cảm động.

Nguồn gốc ra đời của nghệ thuật Omotenashi

Theo nhiều nguồn tin chia sẻ, nghệ thuật Omotenashi phải bắt nguồn theo phong cách tiệc trà. Trong các bữa tiệc trà, người chủ của ngôi nhà sẽ luôn cố gắng để đem lại cảm giác thoải mái và thư giãn nhất cho khách. Thông qua cung cách phục vụ chu đáo và cầu kỳ

Mối tương quan giữa “Tinh thần dịch vụ Omotenashi” và các cấp độ cung cấp dịch vụ

Người Nhật chia dịch vụ chăm sóc khách hàng ra làm 5 cấp bậc: Moral (Có đạo đức), Manner (Cư xử lịch sự), Service (Dịch vụ chuyên nghiệp), Hospitality (Hiếu khách), Omotenashi. Trong đó Omotenashi chính là đỉnh cao nhất.

Không chỉ là thái độ tận tâm, chu đáo của người phục vụ. Triết lý Omotenashi yêu cầu người phục vụ cần phải ý thức về nhu cầu chăm sóc khách hàng. Tìm hiểu nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt. Để có sự phục vụ tốt nhất nhằm mang đến niềm vui, sự thoải mái và họ phải cảm thấy hài lòng.

Tầm quan trọng của nghệ thuật Omotenashi trong hoạt động kinh doanh

Có thể nói, hiện nay tinh thần dịch vụ Nhật Bản đã len lỏi và ảnh hưởng sang các quốc gia như chúng ta. Lối cư xử chuẩn mực trong văn hóa giao tiếp của họ. Được hình thành như một thói quen đã khiến cả thế giới phải ngưỡng mộ. Từ những nét giá trị tốt đẹp, có thể dễ dàng nhìn thấy được những lợi ích đem lại trong kinh doanh khi thực hiện tinh thần dịch vụ Omotenashi. Khách hàng yêu thích dịch vụ và sản phẩm của bạn nhiều hơn. Mong muốn ghé thăm và sử dụng nhiều hơn dịch vụ của bạn. Doanh thu cũng sẽ vì vậy mà tăng mạnh, bền vững.

Các yếu tố làm nên văn hóa Omotenashi

Sự chuẩn bị chu đáo

Sự chu đáo trong khâu chuẩn bị là vô cùng quan trọng. Thể hiện được sự tôn trọng, chu đáo, hiểu biết của doanh nghiệp dành cho các vị khách hàng của mình. Đây cũng sẽ là nét văn hóa riêng, giúp bạn không lẫn lộn trong những đối thủ cạnh tranh của mình. Doanh nghiệp không nên chạy theo các doanh nghiệp khác. Mà hãy nỗ lực tập trung thực hiện khâu chuẩn bị tốt nhất, làm tốt nhất trong khả năng của mình.

Tạo được ấn tượng tốt đẹp và thiện cảm với khách hàng

Trang phục và diện mạo của những người làm dịch vụ vô cùng quan trọng. Trang phục lịch sự cùng với diện mạo tươi tắn và “nụ cười” luôn đặt trên môi trong quá trình giao tiếp và phục vụ. Bên cạnh đó, trang bị cho mình những kiến thức, kỹ năng để xử lý tình huống trong các trường hợp khác nhau để đem tới khách hàng sự thoải mái. Tất cả những điều này được xem là “bí kíp” giúp tạo được ấn tượng tốt đẹp và thiện cảm với khách hàng.

Những cử chỉ hành động từ trái tim

Chú ý đến những cử chỉ, hành động khi phục vụ. Ngay cả những điều nhỏ nhặt thường nhật như đi đứng, chào hỏi, cách mở cửa, kéo ghế. Đặc biệt, trong những trường hợp có vấn đề tình huống phát sinh. Nhân viên cần phải chủ động, khéo léo, linh hoạt để lựa chọn cách giải quyết tốt nhất. Những điều này sẽ đặc biệt có ý nghĩa quan trọng. Và quyết định sự thành công trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn. Kỹ năng giao tiếp vì vậy mà luôn trở thành yêu cầu tiên quyết mà doanh nghiệp dành cho ứng viên xin việc làm khách sạn tại Hải Phòng. Đây sẽ là con đường nhanh nhất dẫn đến trái tim của khách hàng. Dành được trái tim khách hàng với những dịch vụ “từ tâm”. Chính là nền tảng cho sự thịnh vượng của doanh nghiệp.

Cách triển khai nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi

Phục vụ theo tinh thần của Omotenashi phải có kỹ năng nắm bắt được nhu cầu khách hàng. Đó là đỉnh cao của nghệ thuật phục vụ. Người phục vụ không chỉ nắm vững và tuân thủ những quy tắc đạo đức, quy tắc kinh doanh thông thường. Bên cạnh đó, chủ doanh nghiệp cần hiểu và truyền tải được thông điệp, nhận thức của mình tới nhân viên, cộng đồng và khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction – CS) và sự hài lòng của nhân viên (Employer Satisfaction – ES) trở thành vòng xoay tương hỗ cho nhau trong triết lý Omotenashi. Mô hình này lý tưởng vô cùng để mang lại sự thành công cho doanh nghiệp.

5 bước triển khai nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi. Giúp các doanh nghiệp có thể áp dụng được mô hình này thành công. Cùng haiphongjob.vn tìm hiểu thông qua những chia sẻ sau

Bước 1: Thay đổi nhận thức

Nhận thức phải đúng ngay từ đội ngũ lãnh đạo. Lãnh đạo làm gương rồi hướng dẫn nhân viên cùng thực hiện thì mới đạt được hiệu quả cao.

Bước 2: Trang bị kỹ năng cung cấp dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Doanh nghiệp cần xác định và dự phòng các vấn đề cũng như yêu cầu của khách hàng. Từ đó đưa ra những cách giải quyết phù hợp. Cũng như đào tạo các kỹ năng cơ bản cho nhân viên như thân thiện mỉm cười, sử dụng ngôn ngữ phù hợp cũng như phương thức giải quyết những tình huống phát sinh.

Bước 3: Trang bị kỹ năng vận hành công việc.

Doanh nghiệp cần hiểu được sự cần thiết và các khái niệm cơ bản của chính sách QSC (Quality/Chất lượng – Service/Dịch vụ – Clean/Sạch sẽ). Cũng như nhận thức đúng và đầy đủ vai trò của nhân viên dịch vụ tại nơi làm việc. Từ đó, mới có thể phân tích và đánh giá được từng điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp. Để có thể đề xuất cải tiến quy trình, chính sách làm việc cũng như nỗ lực và dẫn dắt mọi người thực hiện theo chu trình PDCA (Plan/lên kế hoạch – Do/thực hiện – Check/kiểm tra – Action/điều chỉnh).

Bước 4: Tạo kỹ năng bao quát và đa dạng

Khách hàng đến với chúng ta rất đa dạng từ độ tuổi, giới tính, sở thích, thị hiếu, văn hóa, vùng miền… Dù là thành phần khách hàng nào, mỗi doanh nghiệp đều phải tôn trọng và dành cho họ sự phục vụ tận tâm nhất. Không có “rào cản” phân biệt nào được xác lập trong giá trị và hành vi phục vụ. Chủ doanh nghiệp và cấp quản lý cần phải thực hiện tốt nhất vai trò lãnh đạo. Nâng cao nhận thức của chính mình và nhân viên về sự khác biệt và đa dạng văn hóa. Thông qua việc thu thập thông tin về các dịch vụ cần thiết để quản lý những khác biệt này cũng như đề xuất các dịch vụ phù hợp nhằm cải thiện toàn bộ nơi làm việc.

Bước 5: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp

Bước cuối cùng trong quy trình triển khai nghệ thuật chăm sóc khách hàng Omotenashi. Cấp quản lý cần hiểu được vai trò của từng nhân viên để đặt mục tiêu phù hợp. Đồng thời xây dựng các chương trình huấn luyện, đào tạo thay đổi nhận thức, cũng như nâng cao năng lực chung cho toàn công ty. Đây cũng sẽ là một trong những lợi thế giúp doanh nghiệp thu hút ứng viên khi tuyển dụng tại Hải Phòng

Kết luận

Văn hóa Omotenashi có vai trò quan trọng, đóng góp rất lớn vào sự thành công của mỗi doanh nghiệp. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp dựa theo văn hóa Omotenashi. Giúp doanh nghiệp dễ dàng chiếm được trái tim khách hàng. Từ đó đảm bảo được sự phát triển ổn định và lâu dài. Hy vọng qua bài viết này, haiphongjob.vn đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích, giúp bạn hiểu hơn về văn hóa Omotenashi.